Maar hoe gaan we die ideeën die je hebt, de verbeteringen die je hebt bedacht nou concretiseren en ervoor zorgen dat deze ook daadwerkelijk van de grond komen?
Hiervoor hebben we het Verbeterpotentieel template in het leven geroepen. Dit template helpt je bij het ordenen van je gedachten en geeft je ook een document dat je mee kunt nemen als je prioriteit wil krijgen bij teams die je nodig hebt om je verbetering te verzilveren.
Het lukt niet altijd om zelf, individueel, een verbetering door te voeren. Vaak ben je afhankelijk van andere teams. Dan helpt het om voorbereid te zijn op vragen en door goed te weten wat je precies wilt. Daarvoor is het verbeterpotentieel-template ontwikkeld.
Het strekt tot de aanbeveling om na het invullen van het template een presentatie te geven aan je team om alvast te toetsen of zij het ook een goed idee vinden. Wellicht kunnen ze je ook alvast helpen om voorbereid te zijn op vragen die gaan komen.
We gebruiken hierbij het eerste voorbeeld dat bij les 2 besproken is. Het gaat dan om het aanpassen van een webpagina omdat de klanttevredenheid relatief laag is op deze webpagina.
Klik op de thema’s om erachter te komen uit welke onderdelen het verbeterpotentieel-template bestaat en hoe je deze in moet vullen.
1. Doel verbeterpotentieel
a
Doel: Ervoor zorgen dat de webpagina die nu niet goed wordt beoordeeld door deelnemers meer gewaardeerd wordt
Beoogd resultaat: De deelnemers beoordelen de webpagina na de wijzigingen met tenminste 60%
Inzicht: Door continu te meten is het mogelijk om bij te houden wat het verschil is in tevredenheid tussen de huidige situatie en de nieuwe situatie.
a
2. Beschrijving verbeterpotentieel
a
Aanleiding: Een bewuste webpagina wordt onvoldoende gewaardeerd door deelnemers
KPI: Klanttevredenheid
Oorzaak: We willen als PGGM graag een steeds betere dienstverlening kunnen bieden aan onze klanten
Kosten/baten: Kosten zijn laag. Samen met M&C kijken naar verbeteringen die bijdragen aan het niveau van de webpagina. Baten zitten in het verhogen van de klanttevredenheid.
a
3. Verbeterpotentieel bedenken en uitvoeren
a
Benodigheden: Tijd van M&C en tijd om zelf uit te zoeken wat het exacte problem is dat deelnemers met de webpagina hebben
Wie heb je nodig: M&C
Afhankelijkheden: Eigen tijd en tijd van M&C
Tijdinschatting: Zelf: 2 uur; M&C: 4 uur, ook afhankelijk van het verloop en de bevindingen
a
Het volgende gedeelte werk je normaliter pas uit nadat het verbeterpotentieel verzilverd is en je iets kunt zeggen over de behaalde resultaten.
4. Resultaten en winsten
a
Doel behaald: Ja / Nee
Vervolgonderzoek: Ja / Nee
Doelaanpassing nodig: Ja / Nee
Klantreisoverstijgend: Ja / Nee
a
5. Realisatie
a
Opdracht: Zowel verbeteren als innoveren
Realisatie impact: Excellente klantbediening
KPI: Klanttevredenheid (want dit gaat over de tevredenheid met een webpagina)
Prioriteit: Medium
a
Nu je begrijpt hoe het template werkt en de stappen kent om tot verbeterpotentieel te komen ben je zelf aan zet. Je gaat aan de slag met je eigen verbeterpotentieel in de volgende praktijkopdracht!
Weet je zeker dat je alle thema’s hierboven hebt aangeklikt? Ga dan door naar de praktijkopdracht.
schoon water 